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Bienvenue au SP2C |
Le SP2C, Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts, est un syndicat professionnel. Il a pour mission de représenter et défendre les intérêts de ses adhérents ainsi que ceux du secteur des Centres de Contacts en général.
Sur ce site, vous découvrirez qui sont les adhérents du SP2C, mais aussi l’historique de ce syndicat, ses objectifs et ses actions, ainsi que des informations sur le secteur des Centres de Contacts, son actualité et ses évènements.
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Mot du Président |
Le secteur des Centres de Relation Client externalisés, qui représente aujourd’hui un peu plus de 40 000 emplois et environ 1,4 milliard d’Euros de chiffre d’affaires, subit un déficit d’image dû à la méconnaissance de ses réalités économiques et sociales. Si certains reproches sont parfois justifiés, d’autres relèvent souvent de la caricature et sont très éloignés de la réalité de notre métier.
L’externalisation connaît, partout dans le monde, un fort développement et accélère la professionnalisation de notre métier.
Notre secteur est une activité jeune qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. Après quelques exercices difficiles entre 2003-2006 qui ont vu bon nombre d’acteurs disparaître du paysage (15 marques sur les 25 premières sociétés), vient aujourd’hui le temps de la maturité et de la responsabilité pour ce secteur dynamique, avec de réelles perspectives de développement.
Le secteur des Centres de Relation Client externalisés a profondément évolué. Il ne s’agit plus aujourd’hui uniquement de télémarketing (moins de 30 % du marché) mais en grande partie de service clients. Les Centres de Relation Client sont devenus de véritables centres de service :
- dotés d’une forte valeur ajoutée technologique (télécommunications, bases de données, développement d’applications, etc),
- capables de traiter les contacts quels que soient les canaux choisis par les clients (téléphone, courrier électronique ou papier),
- et mobilisant de fortes compétences dans les métiers de l’assistance et du commercial,
- le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C), unique syndicat professionnel qui représente la quasi totalité des entreprises du secteur, s’est donné pour mission de créer des conditions favorables et un environnement adapté au développement de son activité et à l’exercice de ses métiers.
Au travers d’un travail de fond de ses Commissions, le SP2C a exploré des voies de résolution des principales problématiques du secteur, dès 2005.
- Le SP2C a lancé une Charte des relations avec ses Clients / Annonceurs signée par l’ensemble de ses adhérents : le but est de promouvoir des relations équilibrées entre annonceurs et outsourcers au bénéfice des salariés et de l’image du secteur.
- Le SP2C a participé à la création du Label de Responsabilité Sociale : lancé sous l’égide du Ministère de l’Emploi, avec Ernst & Young, le Label met en avant et favorise les politiques sociales les plus responsables du secteur.
- Le SP2C fait réaliser par le cabinet KPMG la première étude sectorielle sur les outsourcers ; ce baromètre est mis à jour chaque année afin de suivre les évolutions du marché.
- Le SP2C milite pour faire émerger un cadre réglementaire spécifique à l’économie de services.
Le potentiel de notre secteur, notamment en terme d’emplois, est extrêmement fort avec le développement des relations à distance via les nouveaux moyens de communication. Comparativement à d’autres pays, notre activité compte seulement 0,7 % de la population active contre près de 6 % aux Etats-Unis ou plus de 2 % au Royaume-Uni.
Le déficit d’emplois est donc considérable et notre potentiel de croissance tout autant !
Le secteur peut constituer un véritable tremplin pour l’emploi des jeunes, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de diversité.
L’enjeu est aujourd’hui de donner à notre secteur les moyens et les chances d’affirmer sa pleine mesure en matière d’emplois et de maîtriser son développement dans les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs.
Bonne visite!
Laurent Uberti
Président du SP2C
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