Les Actions du SP2C
Propositions économiques
1. Les relations donneurs d'ordre/prestataires
La Charte des Relations Annonceurs/Prestataires de service vise à identifier les principaux problèmes et à formuler des propositions au bénéfice de l’ensemble des acteurs de la chaîne de production des services, du prestataire jusqu’au consommateur final. Les Annonceurs y gagneront des prestataires de qualité et de proximité, avec lesquels ils pourront nouer des partenariats à long terme et satisfaire leurs clients, Les Outsourceurs seront à même de devenir des sociétés saines et solides qui pourront offrir à leurs salariés de meilleures conditions de travail et un véritable développement professionnel.
Charte SP2C.
2. Gratuité du temps d'attente, mais reconnaissance du service d'assistance
Il est normal de payer lorsqu’on est dépanné par une hot-line, comme pour n’importe quel autre service. La gratuité totale entraînerait une baisse de la qualité, d’autant plus qu'en général « ce qui est gratuit n’a pas de valeur ». Or les hot-line, ce sont 10 000 salariés en France.
3. La fiscalité
Au niveau fiscal, notre secteur ne demande aujourd’hui aucune subvention ou aide particulière mais souhaiterait, comme l’ensemble des professions de service, une réflexion autour de la Taxe Professionnelle qui pénalise aujourd’hui les entreprises où les salaires sont le coût principal.
Propositions sociales
1. La problématique sociale
Lancement du projet du Label de Responsabilité Sociale pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de la chaîne sur la base de relations équilibrées : les utilisateurs finaux, les clients « donneurs d’ordre », les centres de contacts Internalisés et les prestataires de service « outsourcers ». L'objectif est: de créer des emplois au sein du secteur principalement en France, d’améliorer l’image du secteur et l’attractivité de ses métiers, de permettre aux entreprises utilisant les pratiques sociales les plus responsables de se distinguer positivement, d’améliorer les pratiques sociales, la formation des collaborateurs, pour une meilleure qualité de service aux clients et utilisateurs finaux, de devenir un critère d'éligibilité dans les appels d’offres publics.
2. La qualité
Aujourd'hui, l’opinion publique et les médias se focalisent sur les cas de services clients de mauvaise qualité (cf. DGCCRF, associations de consommateurs), alors que ceux-ci sont aujourd’hui très minoritaires dans le secteur. La profession s’est mobilisée et a œuvré pour la mise en place de la norme NF SERVICE 345. Cette norme, qualitative, soumet les centres d’appels à une obligation de résultats.
3. L'emploi
Nous souhaitons voir l’évolution de l’environnement légal et social : le Code du travail qui date de l’après-guerre a résolument été conçu pour le monde de l’industrie ; il est donc peu adapté au monde des services. Il est urgent de faire émerger un cadre réglementaire, spécifique à l’économie de services et en particulier à nos activités. La prise en compte de nos spécificités - le cycle annuel de nos contrats commerciaux, les astreintes 24h/24h, 7j/7j, etc. - est vitale pour la survie et le réel développement du secteur et de ses emplois. Dans cet esprit, nous souhaitons initier une réflexion autour du contrat de travail et des notions de séparabilité ou de flex-sécurité.
4. La formation
Métier jeune, il est important de réfléchir à une nouvelle organisation du travail loin de l’image « taylorienne » des Centres de Relation Client. Devant la multiplicité des tâches qui nous sont confiées et la richesse des compétences et des profils de nos entreprises, nous souhaitons faire émerger des nouveaux cursus de formation métier. De plus, nous avons entamé une réflexion poussée sur une révision et une refonte de nos classifications conventionnelles.