Quel est le métier des Centres de Relation Client aujourd’hui ?

Aujourd’hui les dénominations « call centers » ou « centre d’appels » ne rendent plus compte de la réalité de nos métiers.

Nos entreprises sont des prestataires de service et des gestionnaires de centres de contacts, Diversité des canaux : courrier, téléphone, e-mail, sms, etc. Capables de déployer des solutions aussi bien : technologiques : télécoms, bases de données, applications CRM, … qu’expertes dans de nombreux secteurs d’activité : banque, assurance, énergie, grande distribution, télécommunications, santé, etc.

Trois fonctions
pour les centres de relations clients

La fonction service client qui rassemble toutes les opérations d’information, d’assistance, de suivi de dossier, de traitement des réclamations. C’est l’activité principale des centres de relation client avec près de 50% des contacts qui sont majoritairement entrants.

La fonction commerciale qui regroupe les opérations de prospection, de vente, d’analyse et d’enquête. Cette fonction génère en grande partie des contacts sortants bien qu’en vente la part des contacts entrants est de plus en plus importante (les clients appellent directement pour s’abonner ou commander).

La fonction support qui regroupe les actions d’assistance technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques.