La situation du secteur
enjeux, risques et potentiels
Un secteur à fort potentiel
| Population (en millions) | Population active (en millions) | Nombre de téléconseillers | Proportion de TC dans la population active |
|
|---|---|---|---|---|
| France | 64,1 | 27,6 | 260 000 | 0,94 % |
| Allemagne | 82,4 | 40,1 | 500 000 | 1,25 % |
| Royaume-Uni | 59,9 | 31.1 | 1 000 000 | 3,21 % |
En France, le secteur des Centres de Relation Client est en retard. Un million d’emplois chez notre voisin britannique, pour une population équivalente, contre environ 210 000 chez nous (centres internes inclus). Notre potentiel en termes de croissance et de création d’emplois est donc considérable. Aujourd’hui, il est important de comprendre les raisons de cette « contre-performance » et de trouver les solutions pour favoriser un réel développement pérenne.
Une situation économique délicate
Le secteur a vu sa situation économique se dégrader ces dernières années et les entreprises connaître une baisse importante de leur rentabilité. Le mouvement d’externalisation a été freiné, contraint par le manque de souplesse de la réglementation du marché du travail. Il n’a pas pu se développer dans des conditions favorables pour tous les acteurs, en particulier les salariés. On note sur les quatre dernières années la disparition d’un certain nombre d’acteurs majeurs : 15 marques sur les 25 premières ont disparu du marché. Bien sûr, cela témoigne de l’important mouvement de concentration et de la professionnalisation de nos activités. Toutefois, cette tendance a été renforcée par des conditions économiques très défavorables.
Plusieurs facteurs expliquent cette situation
- Baisse accrue des prix : - 35% depuis 2002, alors que les coûts ont considérablement augmenté.
- Forte augmentation de 20% de la masse salariale (SMIC + 25% depuis 2002) qui représente 80% du CA de nos entreprises.
- Décalage entre la nature des cycles économiques et le manque de souplesse du Code du Travail : les contrats de nos clients sont, pour la plupart, renouvelables annuellement. Dès qu’un contrat se termine ou n’est pas renouvelé, le spectre d’un plan social se profile, souvent extrêmement lourd pour les PME du secteur.
Le dilemme de la profession
Nous sommes donc aujourd’hui devant un dilemme : Laisser le secteur se paupériser en France et se développer à l’étranger ou lui donner de vraies chances de devenir un moteur de la croissance et un vrai métier porteur d’avenir et d’évolutions pour ses salariés.